Desde un punto de vista comercial, la pandemia de coronavirus ha hecho que sea más importante que nunca mantenerse conectado con los clientes. Es crucial contar con estrategias de comunicación claras para responder a las preguntas que nuestros clientes tienen que hacer frente a un cambio a gran escala. Si bien el coronavirus es obviamente un ejemplo extremo, este cambio también podría ser algo mucho más simple, como un nuevo anuncio de política en toda la industria. En esos momentos, las relaciones con los clientes consisten en mantener la confianza de sus clientes en su negocio.
Los emails masivos son el medio de referencia para comunicar información crítica durante esos momentos. Sin embargo, no dejes que la palabra «masivo» te confunda. Incluso una estrategia de comunicación masiva requiere un enfoque claro, y debe tener en cuenta los siguientes puntos al crear un plan adaptado a las necesidades de sus clientes:
Se claro con en el contenido de tu mensaje
Naturalmente, a los clientes les gustaría asegurarse de que tienes un buen interes al fin y al cabo. Sin embargo, los tópicos solo pueden alejarte. Incluye respuestas concretas sobre cómo tú negocio se ha visto o se verá afectado. ¿Funcionan tus oficinas con una capacidad reducida? ¿Se retrasarán sus envíos? ¿Se ha detenido la fabricación? Incluso si tus noticias no son positivas, ser sincero al respecto ganará el aprecio de tus clientes.
Si tienes nuevos procesos de negocio, explícalos claramente. Por ejemplo, si ejecutas un servicio de entrega de alimentos, enfatiza continuamente que ahora ofrece una entrega sin contacto: proporciona un desglose paso a paso de lo que es y cómo funciona. Finalmente, facilita que los destinatarios interactúen o respondan a tus emails. Resalta los números de telefonos dedicados a ellos, llévalos a una página de destino dedicada con actualizaciones comerciales relevantes o proporciona enlaces para que puedan rastrear sus pedidos. La simplicidad y la claridad son claves en tiempos de confusión.
Piensa en tu público objetivo
Los emails masivos no tienen que ir a toda su audiencia necesariamente. El contenido puede variar con diferentes segmentos de clientes. Debes adaptar tus mensajes según la geografía, el tipo de cliente potencial, el interés del producto o cualquier otro factor de diferenciación relevante. Incluso puedes profundizar y segmentarlos en función de tu volumen de negocios, cómo de comprometidos están con tu marca, etc. Elegir el nicho correcto dentro de una base de datos de clientes o clientes potenciales ayuda a que tu contenido parezca más personal y, por lo tanto, relevante para cada destinatario.
Decide quién va a mandar el email (Remitente) y quién va a recibir las respuestas
Los emails se reciben mejor cuando provienen de una fuente conocida y/o fiable. Obviamente, una nota del CEO tendrá una tasa de apertura más alta que una de direccion de soporte genérica. Un mensaje del Director Comercial con el que un cliente potencial o un cliente ha tenido contacto en el pasado parecerá más personal. Selecciona tu remitente con cuidado para aumentar las posibilidades de que tu mensaje se reciba de manera efectiva. Por el contrario, también debes tener cuidado al elegir quién recibirá las respuestas de los clientes. Si esperas que tus clientes respondan con preguntas estándar, puede redirigirlas a tu equipo comercial, de soporte… Si esperas respuestas de alto nivel, no respuestas básicas, puedes optar por enviarlas directamente a un directivo en cuestión.
Programa los envíos y los seguimientos en los momentos adecuados
Obtener altas tasas de apertura, impresiones… es una prioridad estándar con cualquier mensaje que envíes. Sin embargo, en tiempos de cambio, se vuelve aún más crítico que tu mensaje sea visto por la mayoría de tu base de clientes. Si bien puedes tener una idea del mejor momento para enviar un email, estos tiempos pueden variar si tus clientes también están pasando por un período de cambio. Deberías aprovechar la oportunidad para monitorizar las tasas de apertura más detalle. Está bien enviar emails con un poco más de frecuencia, ya que la distribución de emails es una prioridad más alta. Finalmente, si tienes varias actualizaciones para compartir, puedes enviar múltiples seguimientos. Puedes planificar una serie de tres a cuatro correos electrónicos cortos y enviarlos en un flujo claro basado en aquellos que han recibido o abierto los mensajes anteriores.
Automatiza las medidas de respuesta y realiza un seguimiento del rendimiento del mensaje
El envío de un gran volumen de emails puede acabar en un volumen muy alto de tareas manuales redundantes como la introducción de datos, la programación de llamadas, etc. Siempre que sea posible, debes automatizar estas acciones de respuesta. Por ejemplo, si envías un correo preguntando a tus clientes si les gustaría hablar con un representante de la empresa, puedes programar llamadas con los que responden. También puedes programar llamadas con clientes en caso de un rebote de correo electrónico. O bien, puedes crear tareas de seguimiento para verificar personalmente el estado de su pedido si se involucran con correos que hablan sobre cambios en el envío. Hacer todo esto automáticamente reduce una cantidad considerable de gastos generales y agiliza las operaciones comerciales. Finalmente, debes realizar un seguimiento regular de las estadísticas de todos estos correos electrónicos y refinar sus mensajes o su orientación si es necesario.
Para alcanzar a tu base de clientes, también puedes optar por difundir información crítica a través de SMS, redes sociales, anuncios y otros canales de comunicación masiva adecuados a tu negocio. Si bien la mayoría de este artículo se aplica a la comunicación por email, también puede ser relevante para otros canales. Zoho CRM viene con funciones para administrar y rastrear correos electrónicos masivos y comunicaciones de redes sociales. CRM también incluye una gran cantidad de integraciones útiles para las comunicaciones SMS. Puede utilizar todas estas características para implementar su estrategia de comunicación masiva de forma remota y analizar su rendimiento.
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Fuente: Niyathi Bhat
