A continuación, te mostramos un blog de Gene Marks, un CPA, autor, columnista y propietario de “The Marks Group”. Gene escribe todos los días sobre pequeñas empresas para el “Washington Post”; dos veces por semana para “Forbes” y semanalmente para “Inc & Entrepreneur”.
Cuando nos planteamos adquirir una solución de CRM para nuestro negocio, la mayoría dedicamos tiempo a evaluar sus características, su coste, la personalización, la escalabilidad y la rapidez con la que puede implementarse. Todo es bueno e importante. Pero no es tan importante como otra cosa: una mirada en el espejo.
CRM no es para todos. Sin duda, una buena solución de CRM, si se implementa de la manera correcta, puede beneficiar a cualquier negocio de cualquier tamaño y de cualquier sector. Pero a veces una empresa simplemente no tiene cultura de CRM. Esto no es un fallo de la compañía. De hecho, me he encontrado con muchas organizaciones grandes, rentables y en crecimiento que, por los motivos que explicaré a continuación, simplemente no pueden tener éxito con un sistema de CRM. ¿Es esta tu empresa? Para averiguarlo, tienes que hacerte estas tres preguntas. Si las respuestas no son positivas, es posible que desees replantearte si una solución de CRM es adecuada para tu negocio.
Primera: ¿Tienes los recursos adecuados?
Al final, la solución de CRM es solo una base de datos. Pero es una base de datos que, si se usa de la manera correcta, accederán la mayoría, si no todos, tus trabajadores y les ayudará a mejorar notablemente la productividad, los beneficios y las ventas. Como cualquier activo, necesitará una inversión y, como cualquier inversión, necesitará recursos, tanto económico como de tiempo.
Para ello, tendrás que dar de alta una licencia. Pero el coste de esta licencia será solo una pequeña parte de su inversión total. Para que tu solución de CRM despegue, funcione sin problemas y luego crezca con tu empresa, necesitarás personas involucradas. Es posible que necesites contratar consultores, desarrolladores, integradores, en resumen, especialistas en la solución CRM. Definitivamente necesitarás que tus trabajadores pasen tiempo en la solución. Tendrás que asignar administradores de usuarios y bases de datos. Necesitarás asistencia de IT y tendrás que organizar la formación.
Todas estas actividades llevan su tiempo, y el tiempo es dinero. Tiempo que tu gente gastará y no lo invertirá en su trabajo diario, por lo tanto, pueden requerir de horas extras. Está claro que dará lugar a preguntas, frustraciones, desafíos y rechazo por parte de algunos de tus trabajadores, pero no te preocupes, es un comportamiento habitual. De todos modos, necesitarás recursos y debes asegurarte que estén disponibles.
Segunda: ¿Hay una forma clara de evaluar el ROI? (retorno de la inversión)
Si vas a invertir 1,000 o 1 millón de euros en una solución de CRM en lugar de invertir en otro activo, ¿es una buena inversión? ¿Invertirías mejor tu dinero en una pieza de equipo, o en algún inventario, o contratando a un nuevo agente del servicio de atención al cliente? Para justificar si necesitas una solución de CRM y si esta solución generará o no un retorno de la inversión satisfactorio en el futuro, necesitas una forma clara de evaluar su ROI.
No es tan difícil como parece. Estás en el mercado para obtener beneficio, por lo que una solución de CRM, como cualquier otra inversión, debería ayudarte a generar más beneficio. En realidad, solo hay dos formas de generar más beneficios: aumentar tus ventas y / o disminuir tus gastos. Son solo matemáticas.
Piensa en las ventas. ¿Cuántas oportunidades has perdido en los últimos años porque no hiciste el seguimiento de una tarea o pasases algo por alto? ¿O por qué tus trabajadores no hacen las preguntas correctas a tus clientes actuales? ¿Cuántos clientes has perdido porque no mantener una relación cercana con ellos?
Ahora piensa en los gastos. ¿Te ayudaría un sistema de CRM a mejorar la productividad? ¿Responder a tus clientes, resolver problemas… de una forma más rápida? ¿Puedes cuantificar todo esto?
Antes de comenzar con esta solución, tienes que crear métricas de rentabilidad y luego medir de cerca los resultados durante y después de la implementación de la solución de CRM elegida. Si no puedes hacer esto, replantéate la inversión, porque así te asegurarás de que esta inversión vale la pena.
Tercera: ¿Eres resolutivo?
Una solución de CRM puede tener un gran beneficio para tu empresa, pero también puede requerir una gran cantidad de trabajo. Si, es solo una base de datos, pero puede ser una base de datos poderosa. Y, para que sea útil y productiva, los datos deben ser precisos y completos. Si los datos no son los adecuados, tu solución de CRM puede ser un desperdicio.
Por lo tanto, ¿cómo asegurarse de tener una buena base de datos? La gente necesita ser entrenada y formada. Se deben establecer controles internos sobre los datos. Deben crearse reglas y procesos específicos, y se deben cumplir. Todos necesitarán cambiar la forma en la que han estado trabajando hasta ahora, es decir, tirar los excel, dejar de tomar notas en pos-it, introducir la información después de llamadas o citas, y realmente pasar tiempo trabajando en la solución en el que anteriormente no estaban pasando tiempo. Todo esto necesita cierto esfuerzo y un cambio. A la gente en general no le gustan los cambios, particularmente cuando no tienen una visión general o no conocen cómo el cambio los va a ayudar.
Entonces ese es tu trabajo. Una vez que hayas decidido seguir este camino, tú, como líder, debes ser resolutivo. No puedes mirar atrás, debes ser positivo. No cederás ante los pocos (y habrá algunos) que se quejen o quieran volver a la forma anterior de hacer las cosas. Escucharás a la gente, harás ajustes y te asegurarás de que los problemas se solucionen. Pero debes comprometerte a hacer que tu solución de CRM sea un éxito.
Conclusión
La realidad en 2018 es que hay muchas soluciones de CRM que, si se implementan correctamente, contribuirán en gran medida a la rentabilidad y al valor de una empresa. Pero no existe la solución perfecta. Por lo tanto, tu trabajo es elegir lo que crees que será lo mejor para tu empresa y luego asegurarte que, proporcionas los recursos adecuados, contar con indicadores claros para evaluar el retorno de la inversión y prepárate para hacer el trabajo a largo plazo, la solución de CRM cumplirá y excederá las expectativas de todos. Cuando escucho a compañías hablar de que fallaron en la implantación de una solución de CRM, generalmente es porque nunca se hicieron estas preguntas antes de empezar. ¡Ahora ya lo sabes!
