En los últimos 2 años el número de PYMES que piden información sobre CRM ha crecido notablemente. Hasta hace poco el CRM lo utilizaban exclusivamente las «grandes empresas».
¿Qué ha cambiado?
Hay dos razones principales para el aumento del interés en CRM entre las PYMES.
- La primera razón se debe al surgimiento de una amplia gama de soluciones de bajo coste, ya sean basadas en un servidor o basadas en la nube.
- La segunda razón es el aumento de concienciación llevado a cabo por los proveedores de soluciones informáticas, como Microsoft, que han llevado a cabo grandes campañas de marketing para promocionar sus soluciones.
Pero esas no han sido las únicas razones, las PYMES son inteligentes y han comenzado a darse cuenta de que el análisis y la comprensión de su base de clientes, y el uso de esos conocimientos para la comercialización, es bueno para los negocios.
También se han dado cuenta de que CRM se puede utilizar fuera del ordenador (móviles, tabletas, etc.) o desde la web en unos segundos.
¿Qué necesidades de negocio están atrayendo a las PYMES a CRM?
Análisis de Clientes
El simple concepto de tener una base de datos de todos los clientes en un solo sitio, accesible para todo el personal, incluso si están fuera de la oficina; una base de datos que se puede integrar directamente a sitios web de comercio electrónico, teniendo un registro automático de quién compró qué, y cuándo.
El CRM es el vehículo perfecto para la identificación de grupos de posibles clientes con ideas afines y para poder atacarles con, por ejemplo, campañas de marketing por correo electrónico.
Muchas empresas pierden la oportunidad de vender más a los clientes existentes, y la capacidad de segmentar los clientes en su CRM le permite detectar las oportunidades de venta de forma mucho más rápida.
Desde el Contacto hasta el Contrato
Para aquellas empresas que no pueden vender sus productos o servicios directamente desde una página web, pero necesitan encontrar y atender a los posibles clientes y las consultas, es la capacidad de administrar un posible cliente desde la recepción hasta la venta.
CRM puede dar una visión en todo momento de la situación de todos y cada uno de los clientes potenciales que acaban de llegar.
Para las empresas más grandes la capacidad de cerrar un proceso de venta común en un equipo de ventas es muy importante. Reduce contundentemente la probabilidad de que las oportunidades se caigan, porque se puede asignar la responsabilidad a personas específicas y comprobar si han hecho lo que deberían.
Administración de campañas
Si se está buscando activamente nuevos clientes, CRM se puede utilizar para administrar ese proceso también. Se puede comprar una base de datos de clientes de destino apropiados, introducirla en el CRM y utilizarlo para gestionar el proceso de contactar a todos en la lista.
Se puede utilizar un teléfono de contacto inicial, posiblemente usando un centro de llamadas, luego continuar con un boletín por correo y luego mandar un correo electrónico o hacer una llamada telefónica con el CRM para que sepa que ha sido contactado y la situación exacta y actual de cada cliente potencial.
Un CRM basado en la Web, en particular, hace que sea muy fácil gestionar los picos de actividad durante las campañas. Se puede obtener acceso a los sistemas a través del navegador de Internet y se puede limitar su acceso a la información que se necesite para hacer el trabajo.
En Resumen
Nunca ha habido un mejor momento para considerar la integración de un sistema de CRM. Hay un montón de proveedores que ofrecen una variedad de maneras de implementar sistemas que hay para elegir. Y, mejor aún, toda esta competencia significa que hay un montón de información para ayudarle a hacer su elección y tener una integración exitosa.
Steve Orriss, Consultor de Negocios y experto en CRM.
