Cuando tienes más información de la necesaria sobre el producto o servicio que tienes que vender, y tu mente está invadida por imágenes de comerciales confiados y entusiastas que has visto en películas, es muy fácil caer presa de malos hábitos y costumbres en vez de hacer una estrategia más inteligente e innovadora para tus previsiones de venta. Los representantes comerciales sólo tienen una oportunidad para vender – y las palabras que salgan de su boca pueden cerrar o romper un trato. ¿Cómo puedes convertir tu siguiente reunión con el cliente en una experiencia positiva para ti y tu empresa? Aquí hay algunos tópicos que debes evitar a toda costa:
1.El “cuentista” de las ventas:
Stephen Schiffman, en su libro “The 25 Sales Skills: They Don’t Teach at Business School” (Los 25 métodos de venta que no enseñan en la facultad), define este monólogo del representante comerial como un producto perdido. Un producto perdido es un intento por parte de un comercial nervioso de rellenar los silencios incomodos o prolongados con un posible cliente de la forma más inefectiva posible. El comercial entra en modo “cuentista” cuando es nuevo, o sitúa su producto muy por encima del cliente. Tu producto nunca puede ser superior al cliente. El cliente, en ese momento, dejará de prestar atención al darse cuenta de que todo lo que le cuentas puede leerlo en la web de tu empresa. Esta manera de intentar acercarse al cliente es, como puedes ver, inefectiva y nada novedosa.
2.El “Sabelotodo”:
Sabemos lo difícil que es hablar sobre un producto una y otra vez con distintos posibles clientes, y si has estado el tiempo suficiente, es fácil caer en la trampa de que saber lo que el cliente necesita. Si bien es cierto que tu experiencia te coloca en una buena posición para entender los problemas de tu cliente, es peligroso asumir que lo sabes todo. Un buen representante comercial usa las experiencias pasadas para tomar decisiones productivas, pero realiza un acercamiento diferente y nuevo para cada posible cliente. Intenta siempre entender sus objetivos, desafíos y la forma que tienen de tomar decisiones.
Al mismo tiempo, intenta parecer como si supieras lo que puede necesitar. Algunos clientes te necesitan –el experto en el producto- para completar sus argumentos.
3.El que habla demasiado: Muchos comerciales piensan que para las ventas se necesita hablar bien. Corrección: se necesita conversar bien. Comunicación y conversación son dos factores incompletos si no se es capaz de saber escuchar.
Todos hemos tenido, por ejemplo, este tipo de conversación:
– “¿Tendría usted un minuto?”
– “Sí.”
(monólogo de más de un minuto)
Tu pensamiento: “Debería haber dicho que no.”
Si sólo hablas, no sólo estás haciendo perder el tiempo a tu cliente; también estás perdiendo el tuyo, porque a nadie le gusta que sólo hable la otra persona. Y nadie compra a un vendedor egocéntrico.
4.El defensor:
En alguna ocasión, el comercial entra en la estrategia de “nosotros” versus “ellos”: nuestro producto contra el suyo. Seamos realistas, si el cliente no ha sacado el tema, la mayoría de las veces suele desembocar en una conversación incómoda.
Considera lo siguiente:
Comercial: “Por curiosidad, ¿ha usado el software XYZ de nuestra competencia en el pasado?”
Cliente: “Sí.”
Comercial: “Nuestro producto es mucho mejor. XYZ tiene muchos fallos y falta de opciones, mientras que el nuestro tiene muchas opciones beneficiosas como por ejemplo…”
Es importante hablar sobre competitividad, sí, pero el comercial debería comparar únicamente si el cliente lo ha planteado primero. Tu previsión de venta de producto debe hablar sobre ti, tu empresa y el producto, no tratar de desbancar a toda costa a otra marca. Esto lo único que provoca es que el cliente se centre más en la inseguridad y preocupación de tu empresa con la competencia en vez de centrarse en el producto que se ofrece.
Otra situación de un comercial a la defensiva surge cuando un posible cliente cita o menciona posibles fallos o falta de características del servicio o producto que ofreces. Recuerda, un posible cliente sabe cuándo se defiende lo obviamente indefendible. Hazte un favor y sé honesto, incluso con temas incómodos. Creerán que juegas en su equipo – y que no estás aquí sólo para hacer una venta, sino para establecer una buena relación.
5.El interrogador:
Hay una delgada línea que separa entrevistar a un cliente e interrogarlo. Consigue la información que quieres sin intimidar al cliente. Haz preguntas pero no obligues a responder para conseguir la información. Entiende cualquier maniobra sutil pro parte del cliente por evitar responder. Una pregunta como esta podría hacer sentir incomodidad:
“¿ Podría decirme qué le ofrece la compañía XYZ?”
El cliente puede no está preparado para esta clase de preguntas aún. En vez de forzar la respuesta, invierta esa misma energía en intentar ganarse su confianza. Explica por qué quiere saberlo y cómo afectaría a la oferta que estás ofreciendo. Una vez que hayas entrado en territorio seguro y expandido la zona de confort del cliente contigo, puedes seguir haciendo preguntas si es necesario. Cuando entrevistes a tu futuro cliente, la clave está en asegurar que crea que tiene el control de la conversación y es dueño del proceso de venta.
6.El todopoderoso:
Si has comprado software o algún aparato electrónico, probablemente hayas pasado por esto. La persona de ventas finge interés los primeros minutos, pero si preguntas una o dos preguntas de más, perderá el interés en ti. Eres demasiado “tonto” para entender ese software o aparato tan sofisticado. O peor, te mira directamente y empieza a hablar muy despacio para que entiendas cada palabra que dice – y no de una manera amable y que sea de ayuda, precisamente.
Estuve al teléfono el otro día con un vendedor y sobre la tercera o cuarta pregunta que hice sobre el producto que me ofrecía, el vendedor me dio a entender que esa pregunta era “una locura, o un sinsentido”. ¿Comprarías algo a un vendedor que piensa que es mucho más inteligente y superior que tú y se comporta de esa manera? Hablar o mostrar gesto de superioridad sobre el cliente no va a conseguir que vendas, y lo más importante: Despídete de esa relación comercial. No te llamarán, ni a tu compañía tampoco.
Publicado en el Blog de Zoho|Zoho CRM por Natasha Puri
