Los directores y gestores, son normalmente los primeros en entender el valor que se obtiene de tener una visión unificada del cliente. Ellos han ido desarrollado formas de gestionar las relaciones con los clientes usando por ejemplo Rolodexes, Hojas de cálculo, o incluso papel y boli. Pero no fue hasta finales de los 80 cuando el negoció comenzó a pasar de un Rolodex físico a uno más sofisticado, el «Rolodex Digital»
Aparecen las Soluciones de CRM
Usando un Rolodex o una hoja de cálculo para gestionar las relaciones con los clientes, a menudo se carecía de la estrategia necesaria para construir una relación duradera con los clientes. Cuando entraron las soluciones CRM, estas proporcionaron a los negocios estrategias a largo plazo a participar de forma proactiva, gestionar las relaciones con los clientes, cerrar más ventas y automatizar tareas recurrentes.
Una típica mala interpretación de una implementación de una solución de CRM es que sea visto como un evento de una sola vez y que al comprar las licencias del software, todos los procesos de ventas que ahora están mal, todas las leads perdidas y la falta de seguimiento serán reparados. Mientras que un sistema CRM está diseñado para apoyar nuestro proceso de ventas, por sí solo, no va a hacer que nuestro negocio crezca. Es por eso que deberíamos tratar su implementación como una estrategia a largo plazo de toda la empresa y no como un evento de una sola vez.
Mientras que los directores y gestores tienen las mejores intenciones, las estrategias de CRM a menudo fallan en el comienzo de la implementación. pero, ¿Por qué?
Aquí damos 5 obstáculos que debemos evitar mientras desarrollamos la estrategia CRM.
1. Fallar en reconocer el problema
Reconocer que tenemos un problema es el primer paso. ya hemos oído esto antes, pero esta vez nos referimos al problema que hay en nuestro ciclo de ventas, a lo mejor ni siquiera sabemos que tenemos un problema. La estrategia de CRM empieza antes de elegir el CRM adecuado
1. ¿Cómo controlamos todos los contactos de nuestras leads?
2. ¿Cuánto tiempo perdemos buscando entre emails, registros de llamadas o los garabatos de nuestro cuaderno tratando de recordar cuando hablamos por última vez con nuestro cliente?
3. ¿Quién está en nuestras previsiones de venta? ¿Cuáles son los ingresos que vamos a tener este mes o el que viene?
Si no sabemos que responder a esta preguntas, hay una gran probabilidad de que tengamos un problema en nuestro ciclo de ventas. Después de todo, nadie es perfecto. No pasa nada, las soluciones CRM están diseñados para ayudarnos y hacer nuestra vida laboral más fácil de gestionar. Así que hemos de reconocer el problema y asumirlo. La buena noticia es que hay solución
2. Fallar en asimilar el valor de una Solución CRM
La Comunicación es la clave (¿Cuándo no lo es?) en este punto. Como Director y/o Gestor tenemos que asegurarnos que entendemos el valor que un sistema CRM tiene para nuestro negocio. Un vez entendamos ese valor, hemos de comunicarlo a toda nuestra empresa dando una visión global del valor que tiene un CRM. Y digo a todos los empleados, ya que cada empleado es una pieza del puzzle que tiene que encajar a la perfección en el cuadro más grande, el crecimiento e su negocio. Proporcionar el contexto de como el CRM va a dar soporte a todos esos roles (principalmente al departamento de ventas), ayudará a nuestros empleados a ____ en la estrategia de CRM.
Ayudemos a nuestro equipo a aceptar y entender el Valor de una Solución de CRM respondiendo a estas preguntas
1. ¿Cómo un sistema de CRM va a ayudarnos en la estrategia de negocio de la empresa?
2. ¿Cómo un sistema CRM proporciona valor a cada uno de los equipos de la empresa? y ¿a toda la organización?
3. ¿Cómo un sistema CRM proporciona contexto para cada uno de los procesos ya existentes en la empresa?
Tengamos presente que nuestro equipo de ventas necesitará atención extra durante esta transición.La última cosa que queremos es que ellos piensen es que les estamos añadiendo tareas mundanas a sus ya ocupados días.
Ganaremos aceptación por parte de nuestro equipo comercial proporcionándoles contexto de cómo la solución de CRM está diseñada para tomar tareas tediosas y errores y quitárselos de su camino, para que ellos se puedan centrar en cerrar más negocios.
3. Fallar en la comunicación de objetivos antes de su implementación
La transiciones abre puertas a malos entendidos, frustraciones y perdida de motivación, como director o gestor debemos establecer objetivos desde un principio. Incluso si los objetivos no están todavía muy claros, hemos de dar a nuestro equipo una idea de dónde queremos ir, y cómo el CRM va a ser un proceso para llegar hasta ahí.
Una vez más, vemos que una solución de CRM es una estrategia en curso para ayudar a nuestro equipo a cerrar más negocios, por lo que nuestro negocio podrá crecer.
Mantengamos a muestro equipo motivado respondiendo a las siguientes preguntas:
1. ¿Por qué estamos implementando una solución de CRM?
2. ¿Cómo espera el equipo directivo que el CRM apoye a cada rol individual?
3. ¿Qué procesos están ahora mismo desarrollándose y como el CRM puede proveer de contexto a esos procesos?
4. Fallar al no contar con el apoyo ejecutivo
No seamos el típico ejecutivo o gestor que tiene una reunión con su personal y luego desaparece. Hemos de estar presentes e involucrarnos en todo el proceso de integración. No estamos dando a nuestros empleados un nuevo proceso, sino que estamos integrando un sistema en un proceso ya existente. Nuestros empleados confían en nosotros. Seamos productivos manteniendo a nuestro equipo responsable de la integración de sus procesos en el CRM.
Mantengamos a nuestro equipo informado a través de:
1. Comunicaciones regulares de cómo nuestros empleados están integrados el CRM en sus procesos
2. Programando reuniones individuales con empleados y pidiendo su entrada en la mejoras de los procesos existentes con el sistema CRM
3. Manteniendo a los líderes de equipo como responsables para respaldar nuestra estrategia a largo plazo a través de la integración del Sistema CRM
5. Fallar en no tener una estrategia en el luga
Es fácil decir, «Si, necesitamos una solución de CRM», pero es duro decir «Necesitamos un CRM y esta es nuestra estrategia».
Quizás hemos implantado nuestro sistema CRM y marcado todos los elementos importantes. Hemos creado roles y perfiles, migrado los datos correctos, instalado los flujos de trabajo, creados formularios en su web, reglas de asignación de leads y programado informes de oportunidades de venta.
¿Qué? INCLUSO HEMOS INTEGRADO NUESTRA CUENTA DE GOOGLE ADWORDS. WOW! Estamos al tanto de todo!
Ahora viene el reto de conseguir que nuestro equipo lo use. OH! no hemos en esa parte, pensamos que el trabajo ya estaba todo hecho….
Configurar el CRM y desplegarlo es sólo unos de los pasos de la estrategia. La implementación del CRM necesita continuar después. Recordemos que es una estrategia a largo plazo
Contestar estas preguntas nos permitirá realizar un proceso de estrategia largo plazo:
1. ¿Cómo va nuestro equipo a usar el CRM en el día a día?
2. ¿Cómo el CRM va a ayudar a nuestro procesos de ventas, marketing y atención al cliente actuales?
3. ¿Cómo vamos a responsabilizar a nuestro equipo de ventas de la actualización de los datos de una forma regular?
4. ¿Cómo formaremos a nuestros empleados en el CRM?
5. ¿Qué cursos de formación vamos a poner a disposición de nuestro equipo?
Una exitosa estratégia de CRM incluye el desarrollo cultural de la empresa, donde nuestros clientes son el centro de nuestro negocio. Seamos consistentes con nuestros objetivos y estrategias y dejemos que nuestro sistema de CRM nos ayude en el crecimiento de nuestro negocio.
Publicado en Zoho CRM en Julio de 2015
