Este es un post escrito por Vanessa Rombaut, escritora destacada en varias publicaciones y sitios web. Es coautora del libro «The Beginner’s Guide to CRM». Ella es una comercializadora de comunicaciones digitales en PieSync. PieSync te ayuda a sincronizar los datos de tu cliente bidireccionalmente entre tus aplicaciones de nube favoritas y Zoho CRM.
¿Cuál es el activo más valioso de tu negocio? La mayoría de la gente respondería el producto, o accionistas, o empleados. Claro, todos estos son valiosos, pero son inútiles sin datos de clientes. Después de todo, ningún cliente significa ningún ingreso.
Me gusta pensar en los datos de los clientes como un ingrediente esencial de una gran comida. Pero al igual que los ingredientes básicos, los datos de los clientes son versátiles. Diferentes ideas acerca de cómo usar un ingrediente esencial puede convertir una gran receta en un desastre culinario.
Haz que los equipos trabajen juntos en una receta
Un día convocas una reunión con tus equipos de ventas, marketing y atención al cliente y dices «Mira, tenemos arroz. Quiero que hagas algo grande. «Te marchas confiado en que tu mensaje ha sido transmitido y que los resultados van a ser fantásticos.
¿Qué es lo que pasa? Los equipos van por caminos separados con el ingrediente y hacen lo que creen que es mejor. Las ventas deciden hacer pudín de arroz, Marketing decide que desean hacer sofrito, y atención al cliente se viene arriba con una frittata.
Se está utilizando el mismo ingrediente, pero los resultados son muy diferentes. Cuando llegue el momento de que tus equipos mezclen sus resultados, obtendrás una comida muy poco apetitosa.
Pues lo mismo ocurre con los datos de los clientes. Da a tus equipos estos datos en bruto, y veras que van a encontrar maneras únicas de lidiar con ellos. Susan Connor, estratega de CRM de SquareBlue Consulting, está de acuerdo: «Lo que más nos encontramos es que las ventas individuales o la gente de soporte al cliente crean sus propias hojas de cálculo que alojan su información de contacto y fechas de interacción«.
Pero no tiene por qué ser así. En este caso, la comunicación – y lo que es más importante, la colaboración- entre sus equipos es clave. Los estudios demuestran que los equipos de ventas de alto rendimiento son un 57% más propensos a venir de empresas donde las ventas y el marketing están alineados.
Pero no debería detenerse ahí. Tu equipo de atención al cliente tiene un tesoro lleno de valiosa información acerca de tus clientes en sus mentes enciclopédicas que deben ser aprovechadas.
Una solución para alinear tus equipos es centralizar sus datos. Jeremy Marsan de Fit Small Business está de acuerdo con ello: «Con Zoho en particular, puede registrar automáticamente todos los correos electrónicos y llamadas telefónicas que tiene con los clientes. Entonces, si alguien de otro departamento necesita revisar la orden, pueden simplemente buscar el nombre del cliente y literalmente encontrar todo lo que necesitan. Los agentes de soporte, asimismo, pueden encontrar rápidamente historial de compras y otros detalles importantes sobre sus clientes «.
Otra forma de alinear equipos es crear documentos clave para toda la compañía, como libros de venta, procedimientos de atención al cliente, etc a los que cada equipo puede contribuir. Piensa en estos documentos clave como el libro de recetas de la empresa que ayuda a tus equipos a mantenerse alineados con el objetivo final, ya sea un delicioso arroz con leche o una frittata.
Veamos un ejemplo. Tus equipos de ventas probablemente tienen un libro de jugadas, y su objetivo es conseguir más ventas para su trimestre. Su libro de ventas esboza la persona ideal del comprador. ¡Estupendo! Introduzca a Marketing a conseguir el Buyer persona (comprador ideal); Es su trabajo saber esta información dentro y fuera. Si Marketing entiende el resultado de la receta que ventas está haciendo, pueden ayudar a contribuir a sus campañas.
Si tienes una sección en el manual acerca de los resultados de las iniciativas de ventas, consigue que atención al cliente colaborare con ventas en esto. Nadie conoce más íntimamente a sus clientes que su equipo de atención al cliente. Son los que responden preguntas y quejas después de la venta.
No sólo son importantes estos manuales para obtener el máximo provecho de los datos de tus clientes, y mantener a tus equipos alineados, sino que también son ideales para la incorporación de nuevos empleados. Aprovecha al máximo tus equipos alineándolos con la misma «receta». Estos objetivos generales de la compañía te ahorrarán tiempo y fomentarán un ambiente de trabajo colaborativo.
Comprueba y limpia tus ingredientes
Llevemos la metáfora del alimento un poco más lejos. Llamas a otra reunión y dices «Aquí está la receta de un curry delicioso basado en la patata. Aquí hay un saco de patatas. ¡Ahora id a hacer algo grande! «Te alejas pensando que nada puede salir mal.
Tus equipos abren el saco de patatas y descubren que las patatas no han sido lavadas. Si tus equipos deciden cocinar todo el saco sin lavar ni revisar las patatas, lo más probable es que no vayan a tener éxito en cocinar una gran comida.
Del mismo modo, el éxito de tu negocio se basa en la calidad de los datos de tus clientes. Sin embargo, el 75% de las empresas creen que una cuarta parte de los datos de sus clientes son inexactos.
Si tu base de datos de clientes está llena de duplicados, faltas de ortografía, información obsoleta o incompleta, es difícil conseguir una buena ibase de datos de clientes.
Limpia tus datos eliminando todos los emails devueltos de tus listas de correo, utiliza herramientas de análisis para actualizar automáticamente los correos electrónicos y la información de contacto y desházte de los datos duplicados mediante el software de deduplicación.
Si deseas aprender a limpiar y deduplicar los datos de tus clientes, puedes descargar este ebook gratuito «La última guía para la gestión de contactos» (en Inglés)
Los datos del cliente son realmente el ingrediente básico que subyace en todas las operaciones de tu negocio. Asegúrate de que tus equipos estén alineados con los objetivos comunes de la empresa, asegúrate de limpiar y revisar regularmente los datos, y estarás cocinando una fiesta gourmet en cualquier momento.
Este Post es facilitado por Vamessa Rombaut
Publicado en Zoho en Enero 2017
